Трекер задач — системообразующая штука для проектной работы. Но в компаниях есть не только проекты, но и процессы. Трекер может помочь с их организацией — с учетом отличий процессов от проектов.

Проект — конечная деятельность с целью, задачами и понятным результатом. Работа над ним строится проактивно: команда формирует план работ и определяет, что будет делать для достижения цели.

Корпоративные процессы — это обслуживание сотрудников или клиентов: эникейщики чинят компьютеры, отдел кадров и бухгалтерией делают справки, офис-менеджеры заказывают визитки и канцелярку, колл-центр отвечает на вопросы клиентов. Обслуживание поточное: нет у процесса начала, нет у процесса и конца.

Это отличие и определяет подход к использованию инструмента: трекер для процесса — это конвейер по обработке бесконечного потока типовых задач.

Планирование идет от потока. Команда, которая отвечает за процесс, реагирует на внешние запросы и не управляет их интенсивностью: нельзя попросить пользователей поменьше к ним обращаться. Сотрудники вынуждены работать с существующим потоком, но с помощью трекера можно регулировать нагрузку.

Чтобы планировать работу, надо понимать собственную пропускную способность, отслеживать текущую нагрузку и прогнозировать ее рост (например, на основании планов запуска новых продуктов, или сезонности). В этом помогают метрики: время первой реакции на запрос и среднее время решения запроса.

Пропускную способность процесса можно повышать разными способами: добавлять людей, автоматизировать обработку запросов, типизировать их и вводить специализацию среди сотрудников.

Запросы типизируют. Типы запросов выделяются чаще всего либо по тому, о чем часто спрашивают (заказ книг в библиотеку или софта для сотрудников), либо по тому, что за специалисты решают такие задачи («Все, что про канцелярку и кофе-сахар — к секретарям»).

Типизировать запросы можно вручную — с помощью сотрудника-диспетчера, который передает его разным исполнителям. Работу диспетчера облегчат заявители, которые сами выбирают тему (тип) запроса: справки, заказ канцелярки, заказ офисного оборудования и так далее. Тогда диспетчер разбирается только с нетиповыми запросами.

Тип запроса можно определять автоматически, если создавать отдельные точки входа для разных запросов. Если трекер умеет превращать письма в запросы, можно для каждого типа заявок настроить свои адреса электронной почты и просить сотрудников писать на них: «Напишите письмо на office-supplies@companyname.ru, и оно станет заявкой на покупку всякого офисного барахла». Можно предлагать сотрудникам заполнять разные формы на интранет-портале, которые будут добавлять в трекер заявки соответствующего типа.

Сколько бы запросов ни было, их типизировать полезно в любом случае. Если запросов много, разные запросы попадут к разным сотрудникам — так возникает специализация. Если запросов мало, и ими занимается один человек, все однотипные запросы можно выполнить в один присест: сесть после обеда и всем, запросившим справку, её подготовить.

Запросы приоритизируются. При прочих равных первыми в работу задачи, которые поступили раньше. Но даже в рамках одной очереди бывают задачи приоритетнее других.

Например, у сотрудника сгорел ноутбук и нужно выдать новый, чтобы не сорвалась встреча с клиентом. Или международная страховка нужна сотруднику, который уезжает завтра в длительную командировку. Приоритет задачи выше, если от ее решения зависят другие задачи.

Хорошо построенный процесс позволяет переключаться на обслуживание наиболее приоритетных задач. А поскольку все задачи — в трекере, то изменение приоритета у одних задач не приведет к тому, что другие задачи потеряются.

Также у разных задач — разное критичное время выполнения. Одни запросы можно спокойно выполнять два дня, на другие надо уметь реагировать в течение пятнадцати минут. И если в «конвейере» накапливаются такие пятнадцатиминутные, то надо перераспределять силы в их пользу — чтобы оставаться в рамках ожидаемых сроков обслуживания.

Если в компании уже есть трекер задач, попробуйте использовать его для организации процессов: один инструмент проще в поддержке. Также есть специализированные продукты, которые интегрируются с CRM-системами (как Zendesk), или автоматически приоритизуют запросы в зависимости от их типа и срочности (как Jira Service Desk).